Жалоба на действия банка составляется по одному и тому же принципу вне зависимости от того, каким именно способом клиент хочет передать свое заявление Центробанку. Документ можно написать в свободной форме. При этом важно, чтобы сам текст был предельно лаконичным, понятным и не содержал эмоционально-окрашенных оценок деятельности банка или его сотрудников.
Под формой официального письма подразумевается его структура. Так, при составлении жалобы следует соблюдать следующий порядок действий:
- во-первых, в правом верхнем углу указывается наименование адресата (это может быть как организация, так и компетентный орган);
- во-вторых, указывается информация об отправителе (ФИО заявителя, место прописки, паспортные данные);
- в-третьих, описывается суть произошедшей ситуации, прилагаются доводы и формируются требования;
- в-четвертых, при наличии каких-либо письменных доказательств, прикрепляются приложения;
- в-пятых, указывается дата составления жалобы и ставится подпись отправителя.
Как составить жалобу на банк грамотно
Порядок обжалования действий финансовой организации в общих чертах схож в каждом из ведомств. Единого образца нет, однако некоторые составляющие должны быть обязательно:
- Правильно оформленная «шапка» документа: обязательно нужно указать, куда именно вы обращаетесь. Если знаете конкретное лицо или должность, это тоже указывается. Пропишите свои данные: ФИО, удостоверение личности и контакты, чтобы по ним можно было с вами связаться и предоставить ответ на жалобу.
- Суть проблемы: постарайтесь изложить ее максимально подробно и полно. Перечислите, какие из ваших прав были нарушены, и подкрепите свои слова конкретными аргументами. При наличии добавьте подтверждения: копии документов, скрины переписки, записи разговоров.
- Виновник: полное наименование и ИНН кредитной организации, а также конкретного отделения, в котором вы обслуживались. Если виновен, на ваш взгляд, определенный сотрудник, обязательно укажите его должность и ФИО.
- Номер и дата заключения договора, если таковой имеется (это не нужно, когда вы в данный момент не обслуживаетесь в банке, на который вынуждены подать жалобу).
- Требования: какого конкретно результата вы хотите добиться в итоге.
Причины для подачи жалобы в главный банк страны
Подать жалобу в Центробанк и ожидать ее рассмотрения – это 50% работы. Необходимо понимать, какие именно вопросы регулирует ЦБ.
Центробанк имеет особые полномочия, прописанные в Конституции и закреплённые профильным законодательством, но не является органом государственной власти. Специалисты этого регулятора контролируют деятельность коммерсантов на финансовом, кредитном, заёмном, страховом рынке Федерации. Если сказать это другими словами, то всё, что относится к деньгам населения и юридических лиц, переданных в актив бизнес-структур, подлежит контролю Центробанка.
Именно это учреждение может потребовать выполнения законодательных ограничений, в том числе и микрофинансовую организацию. Любой гражданин имеет право написать жалобу на МФО в Центробанк с указанием нарушений.
Заявить жалобу в Центробанк в теории можно на любое, даже самое незначительное нарушение, однако делать этого в большинстве случаев не приходится. Как показывает практика, практически любой спорный вопрос можно урегулировать путём обращения непосредственно в саму кредитную организацию, нарушившую ваши права, с претензией. Финансовые фирмы обычно крайне щепетильно подходят к своей деловой репутации, стараются сглаживать углы при общении с клиентами, избегать дополнительного внимания со стороны государственных органов.
Как бы то ни было, если договориться мирно не удалось, приступаем к процедуре обращения с жалобой. Первым делом следует определиться, каким именно способом мы будем передавать документ на рассмотрение. Всего существует три варианта:
- нарочная передача жалобы, то есть из рук в руки;
- отправка заказным письмом через Почту России;
- обращение через официальный сайт Центробанка.
В последнем варианте из представленных не потребуется формировать бумажный вариант обращения, так как веб-сайт в разделе «обращения граждан» предложит заявителю специальную форму для заполнения.
Для того чтобы воспользоваться нарочной передачей необязательно проживать в столице. Несмотря на то, что согласно ч. 4 ст. 1. ФЗ «О Центральном банке РФ» местонахождение центральных органов Банка России – город Москва, представительства банка расположены в каждом регионе. При наличии такой возможности следует предварительно записаться на личный приём, вручить документ сотруднику банка лично в руки. Один экземпляр обязательно должен остаться на руках у заявителя.
Инструкция по составлению жалобы
Начинаем процесс формирования жалобы в Центробанк с обозначения, кому и от кого она подаётся. В правом верхнем углу листа бумаги мы укажем полное наименование банковской организации, а также ФИО заявителя, серию и номер его паспорта, место прописки, номер сотового телефона или адрес электронной почты. Средства обратной связи необходимы для того, чтобы сотрудники ЦБ могли связаться с заявителем жалобы, задать ему дополнительные вопросы.
Ниже по документу отмечаем, что вы являетесь клиентом конкретной банковской организации, однако контрагент своими действиями нарушил ваши законные права и интересы. Будет лучше, если вы сможете предоставить доказательства своей позиции относительно нарушения прав. В качестве подтверждения ссылаемся на полученный ответ из банка, указываем ФИО сотрудников, с которыми вы непосредственно взаимодействовали, прочие сведения, которые могут помочь разобраться.
Следующим шагом обращаемся к представителю Центробанка, просим разобраться в указанном вами вопросе, пресечь нарушения прав, а также привлечь виновных лиц к ответственности. Заверяем официальную бумагу автографом с расшифровкой, передаём на рассмотрение нарочным способом или отправляем по почте. В течение тридцати календарных дней ЦБ обязан дать вам мотивированный ответ. Решение Банка России обязательно для исполнения любой кредитной организацией, осуществляющую свою деятельность на территории РФ.
Поводы для жалобы в ЦБ РФ на действия банка
Любой гражданин, который считает, что банк нарушил его права, имеет право пожаловаться в ЦБ. Поводом для написания жалобы на банковскую организацию может быть:
- Неправомерная блокировка счета.
- Завышенные проценты за обналичивание и выполнение других операций.
- Начисление штрафных санкций без просрочек со стороны заемщика.
- Прочие неправомерные списания денежных средств с баланса.
- Изменение условий сотрудничества в одностороннем порядке, без уведомления клиента.
- Отказ решать проблемы, связанные с работой онлайн-сервисов: мобильного приложения и сайта банка.
- Передача контактных данных другим организациям без согласования с клиентом (зачастую для рассылки спама). Разглашение прочих сведений, которые являются банковской тайной.
- Выдача кредита без подтверждения личности заемщика (по чужому или по фальшивому документу).
- Кредитование несовершеннолетних лиц и граждан, лишенных дееспособности.
- Передача недостоверных данных в БКИ. Занижение кредитного рейтинга заемщика.
- Продажа долга в коллекторское агентство, если это было запрещено условиями договора на выдачу кредита.
- Нарушения прав человека при взыскании просроченной задолженности.
- Неправомерные действия с залоговым имуществом.
- Навязывание дополнительных услуг. Подключение платных услуг без ведома клиента.
- Несоблюдение сроков эмиссии карточки, перевода денег или других обязательств, которые берет на себя банк.
- Запрет на обращение в другие банки или страховые компании.
- Отказ вернуть страховые взносы, уплаченные в период охлаждения.
- Неправомерный отказ в выдаче дебетовой карты, оформлении вклада.
- Нарушение условий выдачи вкладов или начисления процентов.
- Отказ в предоставлении договора, графика платежей по кредиту или других документов по запросу.
Прежде чем подавать жалобу, спросите у банка, на каком основании было принято то или иное решение. Запросите сведения о внутренних документах, которыми руководствовался сотрудник банка во время принятия решения. Ответ обязательно укажите в формулировке жалобы.
Важно! ЦБ не может возвращать неправомерно удержанные деньги. Чтобы получить компенсацию, следует пожаловаться в прокуратуру или направить заявление в суд.
Что учесть при написании жалобы
Когда составляется жалоба в ЦБ РФ, необходимо придерживаться норм ст. 7 Закона № 59-ФЗ, а также правил деловой переписки. Так, жалоба должна быть:
- Письменной. Устные претензии от граждан и фирм не принимаются.
- Достоверной. Факты, изложенные в жалобе, должны быть актуальными и правдивыми.
- Подписанной самим заявителем. Анонимные обращения не рассматриваются.
Также обращение должно быть написано «сухим» языком без лишних эмоций, но лаконично.
Законодательно предусмотрен такой порядок обращения в ЦБ РФ:
- Сначала нужно предпринять попытки разрешить ситуацию с кредитным учреждением.
- Если эти меры не принесут результата, тогда нужно обращаться в ЦБ РФ.
Полномочия ЦБ при рассмотрении обращений
Центральный Банк РФ выдает лицензии на осуществление банковской деятельности и осуществляет контроль за исполнением кредитными организациями банковского законодательства. По обращениям граждан ЦБ вправе инициировать проверку и в случае выявления нарушений применить пресекательные меры.
Так, Банк России может заблокировать счет, с которого неправомерно списываются средства, объявить банку предупреждение, лишить его лицензии, оказать влияние на службы, если произошла ошибка в учете данных банковской системы.
Однако если клиенту банка необходимо вернуть неправомерно удержанные деньги, Центробанк вряд ли в этом поможет:
у него нет соответствующих полномочий. Обращаться в таком случае нужно в прокуратуру или в суд.
Практика рассмотрения обращений граждан Центробанком показывает, что наиболее эффективно данная организация решает проблемы ненадлежащего банковского сервиса. В случае возникновения правовых проблем обращение, как правило, перенаправляется в другие, более компетентные структуры: ФАС, Роспотребнадзор или прокуратуру.
Как правильно написать и подать жалобу?
Как написать и подать жалобу или претензию на Почту России?
Куда и как написать жалобу на Сбер?
В каких случаях составляется жалоба?
В главный регулятор деятельности кредитных организаций люди обращаются, конечно, после того, как переговоры с региональными отделениями или головными офисами организаций зашли в тупик. Эту стадию обязательно нужно пройти.
Не стоит по малейшему поводу обращаться сразу в Центробанк. Обращение сразу в высшую инстанцию может отнимать много времени, в то время как на местах иногда можно решить проблему быстро и в полном объёме.
Самыми распространёнными поводами для обращения в главный банк страны являются:
- не разрешённые проблемы с работами банкоматов;
- навязывание лишних банковских продуктов;
- не обоснованное списание средств со счетов;
- нарушение сроков оказания услуг;
- разглашение банковской тайны (величина и сроки кредита, даты платежей, персональные данные клиентов);
- переуступка долга третьим лицам без ведома клиента и при отсутствии соответствующего пункта в договоре;
- несвоевременная выплата денег по страховому случаю;
- нарушения условий обслуживания по страховке.
Порядок направления жалобы в Центральный банк России
Существует 4 способа подачи жалобы в Банк России.
Электронное заявление
Быстрее всего жалоба оформляется через официальный сайт Центробанка. Процедура состоит из 5 этапов:
- Вход в «Интернет-приемную».
- Тема жалобы, связанная с нарушенными правами.
- Описание проблемы.
В графе «Продукт» указывается услуга, по которой произошли разногласия. Жалоба пишется в хронологическом порядке.
- Указание контактов.
- Проверка перед оправлением.
Как еще пообщаться с представителями ЦБ
Задать интересующий вопрос можно в чате мобильного приложения Банка России. В «ЦБ онлайн» круглосуточно дают консультации специалисты регулятора. Операторы чата много интересного знают о финансовых продуктах и услугах, готовы объяснить порядок действий в сложной ситуации (например, при разногласиях с банком или микрофинансовой организацией), пояснить значение конкретного финансового термина. Также здесь можно проверить любую финансовую организацию на наличие лицензии, узнать, оказывает ли она нужные услуги, найти ближайший офис.
Можно прийти на личный прием. На личном приеме вы можете получить от специалиста Банка России личные разъяснения по своей проблеме. Если для подготовки ответа потребуется дополнительная проверка, в Общественной приемной Банка России вам помогут подготовить письменное обращение. Личный прием проводят по адресу: Москва, Сандуновский пер., д. 3, стр. 1.
В соответствии с ФЗ №86 «О Центральном банке РФ» осуществляется контроль Центробанка за работой кредитных учреждений. При проведении проверки и выявлении нарушений ЦБ вправе применить санкции к банку.Жалоба на банк подается при наличии нескольких оснований.
- Проблемы кредитования физических лиц и учреждений. К ним относят повышенные процентные ставки, навязывание дополнительных услуг, неправомерное списание средств в счет долга, большой размер пени и штрафов. Также наказывается передача персональных данных клиента.
- Споры по вкладам и депозитам. Проблема может быть связана с неправильным установлением накопленной суммы, невозможностью получить ее на руки.
- Нарушение сроков выпуска банковской карты, незаконная ее блокировка, списание средств с карты.
- Проблемы, связанные с переводом средств: потеря платежа, нарушение сроков перечисления. Распространена подача заявлений в Центробанк о мошенничестве, связанном с незаконным переводом денег со счета.
- Ситуации, связанные с формированием кредитной истории клиента. К ним относят невозможность получения сведений, обнаружение ошибочно внесенных данных.
- Качество обслуживания. Подать жалобу на действия банка можно при хамстве, оскорблениях со стороны сотрудников банка. К этой же категории можно отнести допущение халатности в работе, плохой сервис.
Любая незаконная деятельность может быть проверена. Если нарушения серьезны, то санкции будут такими же. Предусматривается административная, гражданская и уголовная ответственность за нарушивших закон сотрудников банка. Наказание назначается и для всего банковского учреждения.